¿Has oído hablar de WhatsApp Business pero todavía no lo utilizas como medio de comunicación con los clientes porque no sabes cómo funciona? En este artículo te damos todas las claves para que te lances a sacarle todo el partido. Si se utiliza de manera adecuada es un medio muy efectivo para conseguir engagement con los clientes.
ÍNDICE
- WhatsApp es la aplicación de mensajería con más usuarios a nivel mundial
- Comunicación rápida y sencilla con los clientes con WhatsApp Business
- Diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business
- Cómo comenzar a utilizar WhatsApp Business
- WhatsApp Business para comunicación interna
WhatsApp es la aplicación de mensajería con más usuarios a nivel mundial
Comenzamos con un dato muy significativo, que demuestra el interés que las empresas deben poner en esta aplicación de mensajería instantéa. Según un estudio realizado por el portal de estadísticas Statista en febrero de 2020 se contabilizaron 2 mil millones de usuarios que utilizan esta aplicación como medio de comunicación; y en 2019 ocupó el primer puesto en descargas de aplicaciones sociales, con un total de 709 millones de descargas.
Otro dato significativo es que si la media de usuarios españoles que utilizaban WhatsApp se situaba en un 40%, desde que comenzó la crisis sanitaria, ha sido la aplicación de redes sociales con un mayor crecimiento de uso, en concreto, ha aumentado un 76% el tiempo dedicado a compartir contenidos en esta aplicación, según los datos facilitados por Kantar.
Con estos datos en la mano es lógico pensar que si las empresas quieren estar cerca de sus clientes esta es una vía directa, rápida y no intrusiva (siempre y cuando contactemos para aportar información de valor).
Imagen de Statista
Comunicación rápida y sencilla con los clientes con WhatsApp Business
WhatsApp Business, como su propio nombre indica, es una aplicación especialmente diseñada para la comunicación entre las empresas y sus clientes de una manera rápida y sencilla.
La eficacia de esta plataforma reside en que los usuarios, por un lado, llevan el móvil consigo a todas partes; y por otro, están muy habituados a utilizar esta plataforma para recibir contenido; ya sea de familiares, amigos, grupos (compañeros de trabajo, de estudios, padres, etc.) A esto hay que añadirle la rapidez y la sencillez a la hora de enviar cualquier información; y la posibilidad de conocer si el cliente lo ha leído.
Diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business
Como ya hemos indicado con anterioridad, mientras que WhatsApp se utiliza para compartir contenidos (imagen, vídeo…), hacer videollamadas o comunicarte por texto con tus allegados; WhatsApp Business es una gran oportunidad para destacar como empresa cercana, para generar engagement con tus clientes y para responder a sus necesidades antes de que las busquen en tu competencia.
Cómo comenzar a utilizar WhatsApp Business
Al igual que la aplicación que se utiliza como usuario, WhatsApp Business se descarga desde Google Play Store o desde App Store. Sin embargo, es aconsejable que no te descargues esta aplicación en tu móvil personal, ya que automáticamente la empresa quedará vinculada a ese número de teléfono y el WhatsApp Business sustituirá a tu WhatsApp personal.
Por tanto, es necesario disponer de un segundo dispositivo móvil. El aspecto negativo es que se necesita un segundo dispositivo móvil; y el positivo es que de esta manera no hay posibilidad de que se mezclen los contactos personales con los laborales.
Para la configuración de Whatsapp Business sigue los siguientes pasos:
Editar perfil
Para configurar el perfil de la empresa hay que seguir los siguientes pasos: ajustes > ajustes de empresa > perfil. Este es el apartado donde hay que incluir todo lo relativo a la empresa: nombre del negocio, descripción, la página web, horario, email y la localización de la tienda física para que se incluya directamente en Google maps.
- Nombre del negocio: en este apartado hay que poner el nombre del negocio.
- Categoría del negocio: el siguiente paso es seleccionar la categoría del negocio y describir la actividad comercial.
- Horario comercial: la elección del horario comercial es importante para que el cliente sepa a qué hora te puede localizar y también para automatizar mensajes, por ejemplo, para responder precisamente fuera del horario comercial indicando al cliente que en breve recibirá una contestación.
- Web y email: incluir tanto la web como el email, por si quieren ponerse en contacto a través de otras vías de comunicación.
- Localización de la tienda: indicar la localización física es esencial ya que directamente se vincula a Google maps.
En ajustes se cambia la imagen del perfil. Es aconsejable que sea el logo de la marca para que los usuarios la reconozcan; de lo contrario te podrían bloquear y tus mensajes nunca llegarán.
Mensajes automatizados
Una de las ventajas de utilizar WhatsApp Business, además de que es una aplicación profesional, es la posibilidad de incluir mensajes automatizados. Estos son de tres tipos:
- Mensajes de ausencia: para automatizar este tipo de mensajes es importante haber indicado el horario comercial. De esta manera si un cliente contacta fuera de dicho horario le llegará automáticamente un mensaje.
- Mensajes de bienvenida: son mensajes que se automatizan para dar la bienvenida y se envían cuando el cliente contacta con el negocio por primera vez.
- Respuestas rápidas: son respuestas que se configuran con antelación, para que se envíen automáticamente. Por ejemplo, para dar las gracias por contactar con la empresa; para confirmar una cita; para indicar el horario de atención al cliente, etc. Es una manera eficaz de responder al cliente, para evitar que tenga la sensación de que no le estamos atendiendo.
Listas de contactos
Las listas de contactos es otra de las singularidades de WhatsApp Business. Sirven para enviar mensajes a varios clientes al mismo tiempo.
Solo se podrán crear listas para aquellos destinatarios que han guardado previamente en su terminal móvil el número de teléfono de la empresa. Por este motivo es aconsejable informar en el primer mensaje enviado que para recibir información sobre novedades, sorteos y promociones deberá guardar el contacto de la empresa en su agenda.
Etiquetas
Las etiquetas son muy eficaces porque permite agrupar los mensajes en diferentes colores, según determinados criterios, por ejemplo, nuevos clientes, nuevos pedidos, consultas, anulaciones, mensajes sin contestar, etc.
Estadísticas de WhatsApp Business
Al igual que las redes sociales y la web, también se puede obtener estadísticas de las aperturas de los mensajes enviados. Las estadísticas se localizan en más opciones > ajustes de empresa > estadísticas. Son datos básicos, porque para optar a estadísticas más completas es necesario la contratación del servicio de WhatsApp Business a través de proveedores de Facebook (API).
Aspectos legales
Como todas las comunicaciones comerciales, en el caso de WhatsApp Business hay que cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos. Por tanto, antes de contactar con un cliente hay que disponer de su consentimiento o haber sido el propio cliente el que contacte con la marca por esta vía.
Si no tienes muchos conocimientos sobre este reglamento y su aplicación en la mensajería instantánea lo aconsejable es que contrates el servicio de WhatsApp Business a través de una API (Application Programming Interface), la cual dispone de una función para enviar el consentimiento al cliente, antes de la primera comunicación.
En la web del Instituto Nacional de Ciberseguridad encontrarás toda la información acerca de los aspectos legales de WhatsApp Business.
Los principios básicos para actuar en el marco de la legalidad son:
- No enviar información por mensaje instantáneo sin haber obtenido previamente el consentimiento del destinatario, de manera activa; puede ser especificando un número de teléfono donde quiera recibir las comunicaciones o activar una casilla de confirmación.
- En el consentimiento debe quedar explícito el tipo de mensajes a los que se suscribe.
- En todas las comunicaciones se debe ofrecer la posibilidad de darse de baja de este servicio.
- Es una vía para mantener una comunicación comercial con el cliente, evitando obtener por esta vía datos que puedan ser susceptibles.
WhatsApp Business para comunicación interna
WhatsApp Business también se está convirtiendo en un canal de comunicación para los empleados. Mira en qué consiste un departamento de comunicación y por qué lo necesitas. En este caso hay que ser extremadamente cuidadosos porque supone mandar una información del ámbito laboral a un dispositivo personal. Nos referimos a que hay que ser cuidadosos con la hora o el día en el que se mandan.
Además, como ocurre con los clientes, los empleados también tienen que expresar previamente su consentimiento a recibir mensajes de empresa a su móvil personal. Los empleados también podrán revocar su consentimiento libremente.
