Del mismo modo que un manual de identidad corporativa se elabora con el objetivo de marcar unas directrices acerca de cómo tienen que ser los elementos visuales de una marca (sirve de guía para las personas internas y los colaboradores externos que tienen que representar a la marca), en el caso de las redes sociales es esencial, incluso antes de iniciar cualquier estrategia, definir una guía de estilo.
Qué es una guía de estilo en redes sociales
Como su propio nombre indica, una guía de estilo es un documento donde se recogen aspectos importantes relacionados con la imagen que quiere transmitir la marca al exterior, a través de estas plataformas sociales.
El manual de estilo es un documento que refleja de manera clara cómo la compañía utiliza las redes sociales. En su interior tiene que darse respuesta a prácticamente todas las preguntas que se puede hacer una persona que tiene que gestionar los canales sociales de una marca. Es interesante porque se puede llegar a perder mucho tiempo si necesitamos cambiar de community manager y la persona nueva que se incorpora no sabe nada de la compañía.
Elementos que forman parte de la guía de estilo
Antes de abordar aquellos aspectos que debe incluir toda guía de estilo conviene recordar que no se trata de un documento inamovible, sino que tiene que estar muy vivo. Hay que actualizarlo conforme se realicen cambios que afectan a la marca, tanto en su diseño, como en el tono, objetivo, audiencia y mensajes que se desean transmitir.
Cuentas que están activas en la compañía
En este apartado se indicarán las cuentas sociales donde la empresa tiene un perfil creado. Además, hay que indicar quién tiene acceso a cada cuenta, su cargo y sus funciones.
Objetivos
La guía de estilo es un buen documento para recordar cuáles son los objetivos que persigue la marca con su presencia en las plataformas sociales. Es un aspecto relevante que no se tiene que perder de vista, pues es el motor que impulsa cada una de las estrategias y acciones de marketing que se ejecutan.
Audiencias
Conviene hacer un repaso de las audiencias para justificar posteriormente el tono que se van a utilizar en las publicaciones y en las comunicaciones. También hay que analizar cómo la comunidad se comunica con la marca en las redes sociales, qué contenido consumen, con qué frecuencia y cómo se comportan en estas plataformas.
El tono de la marca
El tono debe ser similar al que emplea la asociación cuando se relaciona tanto por teléfono como cara a cara. Además, hay que tener en cuenta que en las redes sociales el tono es más cercano y se ‘tutea’. Siempre que la identidad de la marca lo permita, en redes sociales es mejor optar por un lenguaje más cercano y empático. El uso del ‘usted’ tiende a alejar al usuario y la relación es más fría.
Terminología
En este apartado se recoge si la marca utiliza tecnicismos, si se mantiene en las publicaciones los signos de puntuación (entrada y salida); si hay que mantener las normas ortográficas; cómo citar a clientes o usuarios.
Publicación
En este apartado se recoge todo lo relacionado con las publicaciones:
- Titularidad. Quién aparecerá como autor de las publicaciones.
- Publicaciones en cada perfil social. Hay que definir si se utilizará la misma publicación o se escribirá distintos post en función de la red social.
- Origen del contenido. Qué fuentes se utilizarán para obtener la información a partir de la cual se va a redactar la publicación.
- Hastag. Si la empresa utiliza hastag es el momento de indicarlo.
- Emoticonos. Se define si la marca utiliza emoticonos o no.
- Créditos. Hace referencia a mencionar al autor de la imagen que se publique en la red social.
- Vínculos. Determinar si en los vínculos se va a utilizar cortadores. Si es así, se especifica el tipo de acortador para usar siempre el mismo, ya que es importante de cara a medir resultados.
Programación
En este apartado se especifica cómo se harán las publicaciones: si se programarán con un mes de antelación, si se requiere aprobación previa por algún departamento; si se puede cambiar alguna publicación con motivo de algún hecho importante imprevisto, etc.
Comentarios
Este apartado es importante porque es donde se especifica la manera cómo el community manager se tiene que dirigir a los usuarios. Hay que especificar si tiene que contestar a todos los comentarios; cómo tiene que ser el tono, tanto para los comentarios positivos como negativos; a quién tiene que reportar dichos comentarios o mensajes que lleguen; y si tiene que escribir en cuentas de terceros relacionadas con el sector.
Una vez definida esta guía de estilo, ya se está en condiciones de comenzar a definir estrategias de marketing y acciones para alcanzar los objetivos.
Diseño de las imágenes
En las redes sociales la imagen adquiere protagonismo, por eso hay que cuidarla hasta el extremo. Es importante que en esta guía se recoja cómo tienen que ser esas imágenes, en cuanto a estilo (imágenes naturales, de personas, animadas, etc.), el formato, el tamaño en cada red social, si se admite vídeo, gráficos, etc.
Aspectos legales
Todos los aspectos legales a tener en cuenta (especialmente los relacionados con la protección de datos a la hora de contestar a algún mensaje recibido) deben quedar recogidos en esta guía de estilo, para que ante cualquier duda se pueda acudir a ella para buscar respuesta.
Si necesitas ayuda con la gestión de las redes sociales, ponte en contacto con nosotros, ¿hablamos? Contacta con Ubiqual.
